SLA (Service Level Agreement)

Az SLA, azaz service level agreement, vagy magyarul szolgáltatási szint megállapodás, egy formális szerződés vagy megállapodás egy szolgáltatásnyújtó és az ügyfele között, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatások minőségét, rendelkezésre állását és egyéb teljesítménykövetelményeket. Az SLA részletezi az elvárt szolgáltatási szinteket, a teljesítménymérőket, az elszámolásokat és a szolgáltatás hiányosságait, valamint az ebből adódó következményeket, például kompenzációkat vagy büntetéseket.