Service Level Agreement (SLA)

A service level agreement (SLA), vagy magyarul szolgáltatási szint megállapodás, egy formális szerződés vagy megállapodás egy szolgáltatásnyújtó és az ügyfele között, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatások minőségét, rendelkezésre állását és egyéb teljesítménykövetelményeket. Az SLA részletezi az elvárt szolgáltatási szinteket, a teljesítménymérőket, az elszámolásokat és a szolgáltatás hiányosságait, valamint az ebből adódó következményeket, például kompenzációkat vagy büntetéseket.